Dennis Lageweg
Een fantastische en effectieve User Experience (UX of gebruikerservaring) voor je website is essentieel om onthouden te worden of onderscheidend te blijven. Het verbeteren van je conversie is een open deur en zorgt ervoor dat je klanten bij je blijven - zelfs als het gaat om retentie. Maar wat soms wordt onderschat, is het langetermijneffect.
Een goede User Experience heeft ook invloed op je efficiëntie, je kosten en zelfs de tevredenheid van je eigen medewerkers. Het is niet voor niets dat dat grote techbedrijven als Dropbox, IBM en Uber de afgelopen jaren hun UX versus Development ratio hebben aangepast van 1:25 naar 1:7.
## Maak van je bezoeker een fan
Stel je twee supermarkten voor. Qua afstand even ver van huis en exact dezelfde prijsklasse. Ondanks de overeenkomsten kom je eerder terug naar de supermarkt met een duidelijke kwaliteit, ervaring en die vriendelijke en behulpzame maar enigszins chaotische kassier dan naar de concurrent met ongeëvenaarde winkelpaden en onbeschoft personeel. Zo werkt het ook online: met een logische en gebruiksvriendelijke interface die aansluit bij wat je zoekt, blijf je veel vaker op de website en klik je verder.
Om die bruikbaarheid te bereiken, moet je weten wie je doelgroep is en wat hun pijnen en winsten zijn:
- Op welke momenten maakt je website het verschil?
- Biedt je relevante oplossingen aan?
- Hoe onderscheidt je je van je concurrentie?
Door boven verwachting te scoren, verras je je bezoeker en heb je een fan. Met een snelle klik of bijvoorbeeld de toevoeging van een animatie die een glimlach op je gezicht tovert.
Feit: bezoekers beslissen binnen 10 seconden of ze op je website willen blijven. Op mobiel is dit nog korter; 6 seconden. Als je bedenkt dat 1 seconde 27% van de conversie betekent, verdient een investering in je interface zichzelf snel terug.
## Sluit de achterdeur
Inhoud maken omwille van de inhoud is verspillend. Terwijl een bedrijf inhoud moet maken voor nieuwsbrieven, e-mails, sociale media, blogs en website-behoeften,moetdie inhoud deel uitmaken van een inhoudsstrategie. Deze strategie moet worden gekoppeld aan de sales funnel om potentiële klanten tijdens hun reis een duwtje tegeven.
Ga verder dan alleen een inhoudsagenda maken en je concentreren op zoekwoorden. Wijs content toe aan de sales funnel, zoek de gebieden die niet worden onderhouden en creëer een strategie die klanten naar de volgende fase brengt.
Begin bij het begin en zorg voor een goede online basis. Denk goed na over hoe het bij de klant past. Duidelijk voor de hand liggende obstakels zoals een doolhof van inhoudspagina's of het gebruik van uitgebreide vormen. Omdat in de huidige markt bijna alle bezoekers na een slechte online ervaring naar een andere provider gaan - er zijn er immers genoeg. Uit onderzoek van de Temkin Group blijkt dat het voor huidige klanten niet nodig is om over te stappen naar een concurrent, waardoor die klanten buiten je bereik blijven.
88% van de bezoekers zegt na een slechte online ervaring direct naar een concurrent te gaan.
Als het erop aankomt, zoals wanneer een klant onzeker is of een iets moeilijkere taak op je website moet uitvoeren, creëert een slechte gebruikerservaring weerstand. Biedt je op deze momenten doordachte gebruikersstromen aan met slimme en aantrekkelijke interactieve oplossingen, dan heeft je bezoeker de neiging om verder te klikken en langer op je website te blijven.
## Efficiëntere bedrijfsprocessen
Alles wat je met technologie kunt oplossen, bespaart je medewerkers tijd. Overweeg het gebruik van een uitgebreide FAQ (veelgestelde vragen) of het doorgeven van wijzigingen in persoonsgegevens via een klantenportaal: het bespaart allemaal menselijk handelen binnen je organisatie. Het geeft je klant ook het gevoel dat ze 24/7 contact met je bedrijf kunnen opnemen. Het gebruik van een klantenportaal heeft meer voordelen. Het heeft ook een impact op je interne processen; voor een van onze klanten hebben we bijvoorbeeld de overhead van een hele afdeling met 31% verlaagd door de ontwikkeling van een nieuw klantenportaal. Dit heeft zichzelf binnen het jaar terugverdiend.
## Groei richting langdurige klanten
Tevreden klanten zijn de beste advertentie: gratis en uiterst geloofwaardig. Na een positieve ervaring met je bedrijf zullen ze je eerder aanbevelen aan anderen. Als je investeert in het optimaliseren van de UX voor je huidige klantenbestand in plaats van nieuwe klantenwervingskosten te maken, levert dat uiteindelijk meer op. Als je dat in cijfers vertaalt, betekent dit:
5% meer klantenbinding leidt tot een gemiddelde groei van 25 tot in sommige gevallen zelfs 95% van je winstgevendheid.
Retentie gaat vooral over een enorme toename van het leven van de klant: met een retentie van 80% is een klant die € 1.200 euro per jaar uitgeeft € 6.000 euro waard. Met een retentieverhoging van 5% is de waarde van dezelfde klant ineens 8000 euro!
Bovendien, als je elke euro besteedt aan het oplossen van de vraag van klanten in de ontwerpfase bij het ontwikkelen van een website of portal, bespaar je veel geld in vergelijking met het oplossen in de ontwikkelingsfase. Tienvoudig en honderdvoudig na de eerste release: achteraf aanpassen in de applicatie of in je dienst is **heel** erg tijdrovend en duur.
Elke euro die we investeren in gebruiksvriendelijkheid en UX levert 10 tot 100x op.
Veel bedrijven meten hun klantloyaliteit met de NPS (Net Promoter Score). Een uitstekende managementtool om inzicht te krijgen in hoe je klant je merk ervaart. De uitdaging is dan om de verkregen data om te zetten in daadwerkelijke verbeteringen in je website of klantenportaal. Dit kan worden opgelost door effectieve UX te gebruiken.
## Blije werknemers = financiële groei
En last but not least: de ontwikkeling van een state-of-the-art nieuwe website of klantenportaal voor je bedrijf heeft ook effect op medewerkers. Het gebruiksgemak verbetert de werkprocessen en de investering in de mensen zorgt voor meer betrokkenheid en verbinding. Een sterk, mooi merk zorgt ervoor dat medewerkers zich er graag mee willen identificeren en internaliseren. Daarnaast zorgt het voor een positief beeld van je organisatie die graag met de buitenwereld wordt gedeeld.
Pas als medewerkers zich sterk inzetten voor het merk, gaan ze op een bepaalde manier denken en handelen, wat de specifieke resultaten garandeert waar het bedrijf naar op zoek is. Wanneer medewerkers het doel en de waarden van de organisatie internaliseren, nemen ze beslissingen die de gestelde prioriteiten duidelijk ondersteunen. Uiteindelijk ontwerpen en leveren ze klantervaringen die bij het merk passen en de concurrentiepositie van het merk versterken.